Menig MKB-ondernemer heeft bij ‘zwaar weer’ de neiging de ‘vuile was’ binnenskamers te houden. Met bijbehorende gewoonte om de eigen mensen alleen te vertellen wat echt noodzakelijk is. Maar dat is onverstandig. Want je ontneemt daarmee loyale medewerkers de mogelijkheid om actief mee te denken. Bovendien weten we uit ervaring dat onzekere medewerkers aanzienlijk minder effectief en productief zijn dan mensen die snappen wat er aan de hand is. Dus is het verstandiger om – ook in moeilijke tijden – de mensen maximaal mee te nemen. 

Effectief communiceren in moeilijke tijden kent een aantal paradoxen. De eerste is: kwetsbaarheid is een teken van kracht. Ondernemers zijn gewend hun eigen boontjes te doppen en hebben er een hekel aan afhankelijk te zijn of ‘zwakte’ te tonen. Maar wanneer moeilijke tijden ontstaan en in het bedrijf ‘alles uit de kast moet worden gehaald om te overleven’, dan gaat die vlieger niet meer op. Dan is het juist effectief om je als ondernemer kwetsbaar op te stellen. Door de eigen worsteling te laten zien, minder goede beslissingen uit het verleden toe te geven en de oproep aan eenieder te doen om proactief mee te denken. Dit laatste straalt oprechtheid, menselijkheid en authenticiteit uit en wordt door de meeste medewerkers als ‘krachtig’ geïnterpreteerd. Het helpt om de mensen mee te nemen in de ‘roller coaster’ waar het bedrijf voor staat; niet in de laatste plaats voor de ondernemer zelf die er dan voor zijn gevoel ook niet meer alleen voor staat.

Openheid

 Een tweede paradox is afkomstig uit het crisismanagement en gaat over openheid. Het komt nog te vaak voor dat ondernemers of directies zaken zo lang mogelijk onder de pet houden. Soms zelfs zo lang, dat er regelrechte leugens nodig zijn om ‘de schotten waterdicht te houden’. Heel onverstandig! Als er ellende is, moet je de luiken juist openzetten. In de eerste plaats naar de eigen mensen, maar er is ook niets op tegen om die openheid uit te strekken tot de klanten. Want die openheid zal door de meeste mensen als een teken van leiderschap worden geïnterpreteerd. Voorbeeld: een fitnessketen dreigde door de lockdown in moeilijkheden te komen. Haar grote concurrenten riepen meteen dat zij zouden stoppen met het incasseren van de maandbedragen, dus dreigde dat de marktstandaard te worden. Maar geen inkomsten voor een langere periode vormde een bedreiging voor het voortbestaan. Dus wendde deze fitnessketen zich toch haar klanten. Met het eerlijke verhaal en een online servicepakket. En wat bleek: een groot deel van alle klanten zei: blijf maar incasseren. Wij willen graag na de crisis weer bij jullie komen trainen.

Logica

Een ander belangrijk uitgangspunt in de communicatie luidt: het gaat er niet om wat je zegt, maar om hoe mensen je begrijpen. De aloude tegenstelling tussen ‘zenden’ en ‘ontvangen’. Ondernemers hebben de neiging de werkelijkheid vanuit hun eigen logica te vertellen. En da’s begrijpelijk, want zij hebben het overzicht, weten (meestal) precies wat er nodig is en wie wat het beste kan bijdragen. Dus is het wel zo efficiënt om precies dát aan de mensen te vertellen, toch? Fout! 

De beleving van medewerkers – of van klanten – zit anders in elkaar. Zij hanteren een andere logica bij het interpreteren van boodschappen. Dus is het van belang de communicatie in zware tijden aan de hand van die laatste logica te modelleren. Want dán heb je de maximale kans dat mensen de boodschap ook echt begrijpen. En echt moeilijk is dat niet: als het goed is, doet elk bedrijf met zijn marketing niets anders (boodschap laten aansluiten op de klant). Met als aanvullende tip: communiceer niet vanuit het probleem, maar vanuit de oplossing. Dat genereert niet alleen een veel dynamischer beeld, het creëert tegelijk ook perspectief en straalt leiderschap uit.

Wat betekent het voor mij

En als we het dan toch hebben over menselijke logica. Medewerkers zitten – als het bedrijf in zwaar weer terecht is gekomen – maar met één vraag: wat betekent dit voor mij? Da’s geen teken van ontbrekende loyaliteit, maar een normale reactie van mensen met een gezin en een hypotheek. Interpreteer dat als ondernemer dus niet als ‘zij denken alleen aan zichzelf, terwijl ik wel aan hun belang moet denken’. Maar realiseer je dat deze mensen die dag thuiskomen en jouw verhaal moeten (kunnen) vertellen. En geloof maar dat aan de keukentafel vraag één gaat zijn: wat betekent dit allemaal voor ons? 

En dat is tegelijk een communicatieve ‘ezelsbruggetje’: vertel het eerlijke verhaal aan je medewerkers zo dat zij dit verhaal één op één thuis kunnen doorvertellen. En anticipeer daarbij op de vragen die deze mensen thuis gaan krijgen. Als je dat doet, zal in veel gevallen ook het thuisfront ‘aan boord gehaald kunnen worden’ en zullen jouw mensen minder last krijgen van thuisstress. Met alle positieve gevolgen voor hun inzet om het bedrijf samen weer in stabiel(er) vaarwater te brengen.

Oplossing

Het is niet voor niets dat binnen crisismanagement de communicatie als een van de meest bepalende elementen wordt gezien. Maar realiseer je ook: het is een vak op zich. Dus wendde het eerdergenoemde fitnessbedrijf zich bij het ontstaan van de problematiek meteen tot een specialist. En werd binnen 24 uur de aanpak ontwikkeld en uitgewerkt, met het positieve klantresultaat tot gevolg. Lion Finance erkent deze behoefte, dus heeft zij in haar pallet beschikbare specialisten ook een ervaren professional op het gebied van crisismanagement en communicatie opgenomen. En zo kan er niet alleen inhoudelijk, maar ook snel worden geschakeld. Want goede en eerlijke communicatie kan in moeilijke bedrijfstijden een even positieve als effectieve asset zijn.